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Cuando un cliente potencial entra en nuestro Ecommerce son muchos los frenos a la compra que pueden llevarlo a abandonar nuestro sitio sin haber finalizado el proceso. Hoy voy a hablaros sobre los 10 principales factores que llevan a los visitantes de las tiendas online a abandonarlas sin comprar y veremos cómo poder solucionarlos, o en su defecto, minimizar sus efectos.

1.- Gastos de Envío

Este es uno de los frenos que más abandonos producen en los Ecommerces incluso cuando el carrito ya está lleno. Al cliente le molesta tener que abonar el precio del envío de los productos que ha adquirido, no importa de cuánto dinero estamos hablando, es molesto y supone una de las grandes causas de pérdida de venta.

Cómo solucionar el freno a la compra por gastos de envío

Evidentemente la solución más efectiva sería eliminar los gastos de envío pero es posible que no puedas asumir el coste de los mismos y necesites buscar otra solución. Desde ilimarketing, te propongo:

Si puedes asumir el coste del envío:

  • Si el precio del producto lo permite, asume el coste de los gastos de envío. Esta técnica elimina el freno de raíz y además te permite realizar ciertas promociones que pueden resultar muy efectivas sin suponer un coste extra por tu parte, como por ejemplo ofrecer un descuento extra de 5€ a partir del segundo artículo comprado -equivalente al coste del envío de 1 producto-. Con esta técnica puedes ofrecer un descuento para la misma compra (fomentas que se compre más de un producto) o enviar un cupón descuento para la siguiente compra (fomentas la fidelización).

Si no puedes asumir el coste del envío, es importante que asumas al menos una pequeña parte para evitar una desbandada en tu Ecommerce, intentando que el coste de envío no supere nunca los 5€ y siendo consciente de que cuanto más bajo sea el gasto de envío, mejor. Como consejos:

  • Establece un coste fijo por envío y una política de portes gratuitos cada X€ de compra.
  • Utiliza comparadores de envío como Packlink para acceder a las tarifas más económicas en cada momento.
  • Al menos una vez cada tres meses realiza una promoción de «Envío Gratis» con duración mínima de 48 horas.

2.- No poder tocar ni probar el producto a comprar

Seguimos con los frenos que más ventas hacen perder a las tiendas online. Realmente no poder tocar el material del producto que se quiere comprar o no tener la oportunidad de probar la talla es un freno muy relevante y que hay que atajar.

Las grandes cadenas de moda ofrecen cambios y devoluciones gratuitas en sus tiendas pero esto puede no ser factible cuando sólo tienes uno o dos puntos de venta físicos o cuando tu negocio es 100% online.

Solución al freno por no poder tocar ni probar el producto

En este caso, la solución ideal pasa por ofrecer al cliente la posibilidad de realizar al menos un cambio de talla gratuito tras la compra. Un paso más allá estaría el tryvertising, que ya han adoptado algunas grandes marcas y consiste en permitir al cliente probar una cantidad determinada de productos y unos días después tomar la decisión de cuáles se queda y cuáles no. Se trata de un paso más allá en la experiencia de usuario online, donde se pretende fusionar el on y el off line para maximizar las ventas.

No obstante, si no puedes realizar cambios de talla gratuitos o tryvertising, la mejor forma de minimizar este freno se basa en:

  • Introduce un video en las fichas de producto, donde se muestre el producto, características del mismo, ejemplos de uso, detalles etc.
  • Incluye toda la información relevante en la ficha de producto como peso, medidas (con referencias en imagen), materiales etc.
  • Asegúrate de que los colores de las imágenes y videos del producto son lo más fidedignos posible. Este punto es complicado debido incluso a las configuraciones de las pantallas, pero en su defecto puedes incluir los códigos del color en hexadecimal o RGB.
  • Incluye una completa Guía de Tallas / Tamaños así como la forma de tomar las medidas si es necesario.
  • Muéstrate accesible para resolver dudas en tiempo real a través de varios canales, como veremos unos puntos más adelante.
  • En consonancia con lo anterior, publica una sección de «Dudas frecuentes».

3.- Política de devoluciones ambigua o inexistente

Una de las premisas fundamentales cuando abrimos un Ecommerce debe ser establecer una política de devoluciones y cambios transparente (y cumplirla).

Lo cierto es que el usuario muchas veces tiene la sensación de que lo que compre por Internet no podrá devolverlo, es decir, se quedará con lo que llegue le guste o no. En este punto es primordial que la política de cambios y devoluciones de la compañía sea transparente y permanezca siempre visible. Esto último además lo exige la ley.

Solución a la sensación de no poder devolver un producto si no gusta lo que ha llegado

La política de devoluciones de la compañía debe ser accesible y clara. Además debe estar situada como mínimo en el footer de página y no permanecer oculta en ningún momento para que el cliente pueda consultarla cuando considere conveniente. Evidentemente no queremos que el cliente devuelva el producto que ha comprado, pero sí queremos que se sienta seguro en nuestra tienda, y atendido, pese a no tener un contacto cara a cara.

Podemos incluso ir algo más allá de la ley y ofrecer periodos superiores a lo que dicta la norma para cambios y devoluciones que serán bien recibidos por los clientes. Y no olvidarnos de:

  • Establecer devoluciones y cambios gratuitos, si es posible. Al menos el primer cambio.
  • Facilitar al máximo el proceso de devolución, tanto a la hora de contactar con la empresa para comunicar la misma, como a la hora de enviar de vuelta el producto.
    • Lo ideal será que una compañía de transporte recoja la mercancía en la dirección y horario que indique el cliente.
    • También puedes establecer puntos de entrega y recogida para facilitar la tarea de devolución, a través de compañías como Mondial Relay.

4.- Problemas para coordinar la entrega

No hay nada que moleste más a una persona que compra por Internet que tener que quedarse una mañana o tarde en su domicilio esperando un paquete. Seguramente te ha pasado y es verdaderamente frustrante.

Por tanto, no queremos que nuestros clientes tengan este problema en nuestra tienda ¿verdad?

Soluciones a la falta de coordinación en las entregas

  • Trabaja con compañías de transporte que ofrezcan diferentes franjas horarias de entrega y solicita al cliente en el formulario de pedido que indique en qué horario tendrá disponibilidad para recibir su pedido.
  • Permite el seguimiento del pedido en todo momento para que el cliente se sienta tranquilo, seguro e informado.
  • Dale la posibilidad al cliente de indicar el nombre y teléfono de un vecino o compañero de trabajo en caso de encontrarse ausente durante la entrega.
  • Como comentábamos anteriormente, establece puntos de entrega y recogida a través de compañías como Mondial Relay. Ideal para aquellos clientes que no cuentan con un horario fijo o que nunca están en casa.

5.- Tiempo de tránsito elevado

Muchas veces los clientes no compran online porque realizan sus compras en el último momento. Por ejemplo, una persona que tiene una boda el sábado y el martes se acuerda de que no se ha comprado el vestido. Lo normal es que esta persona vaya a una tienda física si piensa que comprando online su pedido no llegará a tiempo.

Tus condiciones de envío deben ser transparentes y estar en el footer de la tienda online para poder ser consultadas en todo momento.

Soluciones a los tiempos de tránsito en compras online

  • Incluye el envío urgente. Muchas empresas optan por envío gratuito standard en 48-72 horas y dan la opción de envíos urgentes en 24 horas por un pequeño recargo.
  • Indica de forma precisa cuanto tardará el pedido, por ejemplo, haciendo el pedido antes de las 18:00 llegará en 48 horas y haciéndolo después en 72 horas.

6.- Tiendas Online descuidadas que no aportan confianza

Hay veces que entras a un Ecommerce y piensas ¿Será una empresa de verdad? Lo cierto es que somos cautos a la hora de gastar nuestro dinero online, y con razón. Por tanto nuestra tienda online tiene que proyectar una imagen impecable en cuanto a confianza y transparencia.

Enlaces que no funcionan, imágenes que se ven cortadas, © del 2013 etc. Hay un sinfín de elementos que transmiten una imagen de descuido en los Ecommerces y que llevan a los clientes a abandonar el sitio rápidamente.

Soluciones a los sitios web obsoletos

  • Trabaja con gestores de contenidos como WordPress + Woocommerce que te permitan autogestionar tu tienda o que en el caso de no querer, poder o saber hacerlo, supongan un coste asumible. De este modo tendrás siempre los elementos de tu tienda online actualizados y al día.
  • Mantén un diseño actualizado. Cuando veas que tu Ecommerce parece antiguo habrá llegado el momento de renovarlo.
  • Trabaja las redes sociales de la compañía, con actualizaciones frecuentes para ayudar a los clientes potenciales a confirmar que tras la marca hay personas trabajando por y para ellos.
  • Publica contenido de forma periódica en el blog corporativo para que tu Ecommerce sea dinámico y guste a Google.

7.- Pocos medios de pago

Tu tienda online tiene que parecer fiable para el cliente, si en ella incluyes un solo medio de pago, el cliente no se fiará y lo más probable es que abandone su carrito sin haber finalizado el proceso de compra.

No obstante, y antes de ver las soluciones que puedes implementar para mejorar este aspecto, te recomiendo que no permitas el pago contra reembolso, pues las posibilidades de que nunca se materialice la compra son elevadas.

Soluciones a los pocos medios de pago

Integra el máximo de medios de pago en tu Ecommerce para generar confianza en el cliente y darle las mayores alternativas posibles.

  • Paypal es un medio de pago muy extendido y cómodo que los clientes más experimentados utilizarán.
  • Permite el pago con tarjeta de crédito o débito a través de Redsys o Stripe.
  • Establece otros medios de pago «tradicionales» como la transferencia bancaria. Si quieres maximizar el éxito en el pago por transferencia, te interesa este post que publicamos en Instagram.
  • Explora ofrecer otros medios de pago más innovadores como el pago a través del móvil o mediante apps como Bizum o Twyp.

8.- Ser una empresa 100% online

Lo siento pero si tu empresa no tiene un punto de venta físico es un freno en sí misma. A los clientes les da confianza saber que esa tienda en la que están comprando en Internet tiene un punto de venta físico aunque quien compre esté en Galicia y la tienda en Alicante.

Pero no te preocupes porque vamos a ver las mejores formas para atajar este freno.

Soluciones a ser una empresa 100% online

Tranquil@, no voy a decirte que abras un punto de venta físico. Lo que sí voy a decirte es que tienes que dar confianza a tu cliente potencial, que vea que tras ese negocio online hay personas de carne y hueso, para ello:

  • Volvemos a las redes sociales y el blog corporativo. Fundamental la imagen y las publicaciones frecuentes en ambos medios.
  • Publica videos explicativos, donde aparezca gente. Además estos contenidos generan mucho engagement. Aprovecha y realiza guías de uso, consejos y todo lo que se te ocurra.
  • Sé completamente transparente en las políticas de tu página. Aviso Legal, cumplimiento de cookies, política de privacidad, política de envíos. Todo siempre visible en el footer.
  • Incluye un apartado que se llame «Pago seguro» donde expliques los medios de pago aceptados así como por qué es seguro comprar en tu Ecommerce (certificado SSL, cumplimiento RGPD, tratamiento seguro de datos etc.).
  • Establece un amplio sistema de atención al cliente a través de atención por chat, whatsapp, email e incluso teléfono.
  • Igualmente establece un sistema de atención al usuario para resolver dudas en el uso o funcionamiento durante la navegación por la página.
  • Las opiniones son fundamentales para generar confianza. Establece un sistema de recomendaciones a través de compañías externas como Trusted Shops.
  • Trabaja la ficha de la compañía en Google My Business y solicita opiniones a tus clientes más satisfechos para que aparezcan publicadas en las búsquedas de Google.

9.- No poder resolver dudas en tiempo real

Cuando estamos en una tienda física y tenemos una duda acudimos a la dependienta o dependiente y por lo general, nuestras dudas quedan resueltas. Mediante el proceso de compra online, el cliente está frente a una máquina y ante una duda puede sentirse abrumado y abandonar el Ecommerce.

Soluciones a no poder resolver dudas en tiempo real

  • Instala un chat en tu Ecommerce. Mira todos los beneficios que te puede aportar siguiendo el enlace. A través de las estadísticas de visitas y ventas, podrás valorar en qué horarios ofrecer este servicio.
  • Incluye un botón de Whatsapp para que, ante una duda, el cliente pueda comunicarse en tiempo real.
  • Una completa sección de preguntas frecuentes puede ayudarte, define qué tipos de dudas suelen tener los clientes en tu tienda online y resuélvelas.

10.- Se solicitan demasiados datos

Si en tu tienda por Internet solicitas demasiados datos a la hora de llevar a cabo una venta pueden pasar dos cosas:

  1. El cliente se aburre y se va
  2. El cliente desconfía ante tantas preguntas

Soluciones a la solicitud excesiva de datos

  • Pide únicamente los datos que sean necesarios para tramitar el pedido y envío. Si quieres hacer otras preguntas adicionales al cliente, envíale un email posterior con una pequeña encuesta.
  • Permite que los clientes que no estén registrados realicen pedidos como invitados.
  • Configura tu Ecommerce para que aquellos clientes que ya estén registrados no tengan que rellenar sus datos de nuevo en cada pedido.

Ahora ya sabes cuáles son los factores que debes tener muy en cuenta en tu tienda online para evitar perder ventas ¿Se te ocurre alguno más?

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